A Ensitel

Tomei conhecimento do caso há quase 2 anos - o blog da Jonas é um dos que sigo regularmente (via Google Reader) e sempre que interessa passo por lá para comentar ou ler os comentários.

O caso?

É muito simples, a Maria João, ou Jonas como gosta de ser tratada, viu ser-lhe oferecido pela sua cara metade um Nokia comprado na Ensitel. Passado cerca de uma semana, o telemóvel teve problemas e a Jonas tentou a troca por um completamente novo e a Ensitel recusou.

To cut a long story short, a Jonas, ao contrário de muitos, não se conformou e preferiu ficar sem o seu amado gadget e levou o caso até às últimas consequências. Aceitou a mediação do Tribunal Arbitral. E perdeu. Relatou o assunto em vários posts (para além do já linkado também aqui, aqui, aqui, aqui e aqui) e deu o caso por encerrado.

Ontem, tudo se precipitou.

Um caso encerrado é desenterrado porque uma empresa tradicional não entende o que é a liberdade de expressão. Vai daí e intimou a Jonas para que retirasse do seu blog todo e qualquer conteúdo relativo ao caso.

O que se gerou a seguir é aquilo que vulgarmente se chama o Streisand effect. A comunidade revoltou-se e viu na tentativa da Ensitel muito mais que um conflito entre um cliente particular e uma empresa. Viu um ataque à liberdade de expressão. E uniu-se. O caso chegou rapidamente ao Twitter, Facebook e blogs. Hoje os media tradicionais começam a pegar no assunto.

A Ensitel viu-se obrigada a emitir um comunicado - e volta a não compreender o que está em causa e repete o mesmo erro.

Só há uma saída para o caso. A Ensitel reconhecer o pedido como absurdo e, no limite, como sugere a Jonas no seu blog, usar o mesmo espaço como direito de resposta.

Tudo o que saia deste patamar, como vimos nas últimas 24h (e como podemos constatar com o caso da Wikileaks) só servirá para dar muita mais visibilidade ao caso e empolar um assunto que estava, lembro, encerrado.

Tudo isto porque uma empresa - da qual não sei o volume de negócios mas tem uma dimensão considerável - não sabe o que são as redes sociais nem o poder da comunidade. Seguramente um caso de estudo no futuro.

PS: Há um estudo que diz que confiamos mais na opinião dos nossos pares no momento de fazer uma compra do que em publicidade ou no media tradicionais. Desde que tomei conhecimento deste caso nunca ponderei comprar o que quer que fosse na Ensitel. Talvez o estudo tenha alguma lógica.